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时（shí）间：2022-04-25 【转载】
ITSS的生命（mìng）周期（qī）主（zhǔ）要包含（hán）五（wǔ）个阶段（duàn），第（dì）一个阶段是（shì）规划（huá）设计阶段，主要是负责对（duì）IT服务进行全方位的（de）规划与设计（jì），第二个阶段是部署实施阶段，即根据第（dì）一阶段的规划设计建立相（xiàng）应的管理体系，对IT服务的构（gòu）成（chéng）元素进行合理分配，并（bìng）且提出服务解决措（cuò）施，第三个（gè）阶段是服务（wù）运营阶段，即通（tōng）过全方位的过程管理，确保业务具（jù）备（bèi）持续性，让（ràng）客户的运营与（yǔ）IT服务的运营（yíng）结合到一起，第四（sì）个阶段是持续改进阶段，即定期进（jìn）行检查和评审，及时发现IT服（fú）务（wù）过程当中出现（xiàn）的（de）问题（tí），及时进行改进，以便于（yú）提升IT服务质量，第（dì）五个阶段是（shì）监督管理阶段，即按照ITSS相关质（zhì）量评价标准，进行相关服务（wù）的（de）考（kǎo）核，评价在IT服（fú）务过程中的服务质（zhì）量情况，监督（dū）服务（wù）交付的（de）过程（chéng）与结果，并（bìng）且进行考核与评估。 ITSS是（shì）一（yī）个标（biāo）准库，从基础评价（jià）标准、管理控制标（biāo）准到咨询、集成实施、运维等实（shí）现了围绕（rào）信息（xī）技术服（fú）务各方面（miàn）的（de）系（xì）列标准，实现从基础、治理、管理（lǐ）、行业应用的立体化体系（xì）融合。ITSS能力（lì）核心要（yào）素在信息技术服务各个层面（miàn）得到充（chōng）分、有力（lì）的表述和应用。即把能（néng）力体系建设贯穿信（xìn）息（xī）技（jì）术服（fú）务的各部分（fèn）,实现信息技术（shù）服务体系（xì）化运（yùn）营，其整体内容深度融合和一（yī）体化展现，从而便于企业在使用标准不同部分时（shí），得到（dào）有效的统（tǒng）一和整合。在（zài）建设（shè）原则（zé）上遵（zūn）循集中规划，统筹安（ān）排原则、管理层（céng）支持原则、全员参（cān）与（yǔ）原则和持（chí）续改进（jìn）原（yuán）则。 ITSS3.1体系的提出主要从产业发展、服务（wù）管控、业务形态、实现方式和行业应用等几个方面考虑，分为基础标准、服（fú）务管控（kòng）标准、服务外包标准、业务标准、安全（quán）标（biāo）准、行业应用（yòng）标准6大类。1、基础标准旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原（yuán）理、服务质量评价（jià）方法、服务（wù）人员（yuán）能力要（yào）求等； 2、服务管控标准（zhǔn）是（shì）指通过对信（xìn）息技术（shù）服务的治理、管理（lǐ）和监理活动，以确保信息技术服（fú）务（wù）的经济（jì）有（yǒu）效； 3、业务标准按业务类型分为面向IT的服务标（biāo）准（咨询（xún）设计标（biāo）准、集成实施标准和运（yùn）行维护标（biāo）准）和IT驱动的服（fú）务标（biāo）准（服（fú）务运营标（biāo）准），按标准编写目（mù）的分为通用要求、服务规范和实施指南，其中通用要求是对各业务类型的基（jī）本能（néng）力要（yào）素的要求，服务规范是对服（fú）务内容和行为的（de）规（guī）范（fàn），实施指南是对（duì）服务的落地（dì）指导； 4、服（fú）务外包标准（zhǔn）是对信息技术服务采（cǎi）用外（wài）包方式时（shí）的通（tōng）用要求（qiú）及规范（fàn）； 5、服（fú）务（wù）安全标准重点规（guī）定事前预（yù）防、事中控（kòng）制、事后审计服务安全以（yǐ）及整个过（guò）程的持（chí）续改进，并提出组织的服务安全治理规范（fàn），以（yǐ）确（què）保服务安全（quán）可控； 6、行业应用标准是对（duì）各行业进行定制化应（yīng）用落地的实（shí）施指（zhǐ）南。信息技术服务标（biāo）准体（tǐ）系（xì）是动态发展的，与信息技术服务（wù）相关的技术和产业发展紧（jǐn）密相关，同时也与标准化工作的（de）目标和定位（wèi）紧密相关。 ITSS核心（xīn）要（yào）素ITSS定义了IT服务由人员、过程、技术和（hé）资源组成，并对这（zhè）些IT服务的组成要素进（jìn）行标准化。另外，就IT服务而言，通常情况（kuàng）下是由（yóu）具备匹配的知识、技能（néng）和经验（yàn）的人员（yuán），合理（lǐ）运用（yòng）资（zī）源，并通（tōng）过规定流程向客户提供IT服务。人员是指IT服务（wù）生命周期中各类满足要求的人才的总（zǒng）称（chēng），ITSS规定了提（tí）供IT服务（wù）的各类人员（yuán）应具备的知识（shí）、经验和（hé）技能要求，目的（de）是指导IT服务提供商（shāng）根据岗（gǎng）位（wèi）职责和管理（lǐ）要（yào）求“正（zhèng）确选（xuǎn）人”。 一般（bān）而言，针对咨询设计、集（jí）成实施、运行维护和运（yùn）营等（děng）典（diǎn）型的（de）IT服务（wù），所需要的人员包括项目（mù）经理（例如，系统集成项目经理、IT服务项目经理（lǐ））、系统（tǒng）分析师（shī）、构架（jià）设计（jì）师、系统集成（chéng）工程师（shī）、信（xìn）息安全工（gōng）程师、系统评测工程师、IT服务工程（chéng）师（shī）、服务（wù）定价师（shī）、客户经理和日常IT服（fú）务人员等。 针对IT服务人员，由（yóu）于尚未形成统一的职业（yè）分（fèn）类以（yǐ）及（jí）广泛认同的知识、技能（néng）和经验要求（qiú），使得（dé）IT服务提供商面临（lín）如下挑战： 1、人员知识、技（jì）能和经验评估难（nán）； 2、不（bú）同人员交付同一IT服务的质量不一致； 3、人（rén）才流动率高，很（hěn）难建设稳定的服务团（tuán）队； 4、人才招聘（pìn）难，很难形成合理的人力（lì）资源（yuán）池（chí）。 过程过程是通（tōng）过（guò）合理利（lì）用必（bì）要的资（zī）源，将（jiāng）输入转化为输（shū）出（chū）的一组相（xiàng）互关联（lián）和结构化的（de）活动（dòng），是提高管（guǎn）理水平和确保服务质量的关（guān）键要素。ITSS根据咨询（xún）设计、集成实（shí）施、运（yùn）行维护等各（gè）种类型（xíng）的IT服务，规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩（jì）效指标（KPI），确保IT服（fú）务提（tí）供商能（néng）“正确做事”。通（tōng）过按照（zhào）ITSS要求建立简洁、高效和协调的流程，能（néng）有效地（dì）将人员、技（jì）术和资源要素连接起来，指导服务人员（yuán）按规（guī）定的方式方法正确地做（zuò）事。 过程作为IT服务的核心（xīn）要素之（zhī）一，主要由输入（rù）、输出、活动以及（jí）活动间的相互（hù）关系组成，有明确的目标（biāo），可重复和可度（dù）量。 过程要素所面临的挑战： 1、过（guò）程没有明确定义，完全（quán）按照操作人员（yuán）的个人习惯执行； 2、过程定义不清晰，不（bú）具备按照过程管理思路执行（háng）的价值； 3、过程（chéng）定义太复杂，执行效（xiào）率（lǜ）严重下降甚至影响业（yè）务运（yùn）营； 4、没有明（míng）确的过程目标，操作人（rén）员不清（qīng）楚每一（yī）项活动应该做到什么（me）； 5、对（duì）过程没有监（jiān）督（dū），不清楚过程的（de）稳（wěn）定性（xìng）； 技（jì）术是指交（jiāo）付满足质量（liàng）要求的（de）IT服务应使用（yòng）的技术或应具备的技术能力，以及提供（gòng）IT服务所必须的（de）分析方法、架构和步骤。技（jì）术（shù）要素确保IT服（fú）务提供商能“高（gāo）效做事”，是提高（gāo）IT服务质量方面重点考虑的（de）要素，主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习（xí）借鉴（jiàn），持（chí）续（xù）提升（shēng）提供IT服务（wù）过程中（zhōng）发现问（wèn）题和解决问（wèn）题的能力。 在提（tí）供IT服务过程中，可（kě）能面（miàn）临各种问题（tí）、风险以及（jí）新技（jì）术和前沿技术应用所（suǒ）提出（chū）的新（xīn）要求，服务供方应根据需（xū）方（fāng）要求或技术发（fā）展（zhǎn）趋（qū）势，具备发现和解决问题、风险（xiǎn）控制、技术储备以及研发、应用新技术和（hé）前沿（yán）技术的能力。针对咨询设（shè）计、集（jí）成实（shí）施、运行（háng）维护等IT服务， 技术要素所面临的挑战（zhàn）： 1、为满足企业的目标和业务需求，组织对IT技术的（de）依赖程度越来越（yuè）高； 2、激烈的市场（chǎng）竞争，也使（shǐ）得组织对技术的（de）要求越来越（yuè）高； 资（zī）源资（zī）源是（shì）指（zhǐ）提供IT服务所依存和产生的有形及无形（xíng）资产，如咨询服务供方（fāng）为满足需（xū）方的需求，提供（gòng）咨（zī）询服务所必须具备的知识、经验（yàn）和工（gōng）具（jù）等。资源（yuán）要素确（què）保IT服务提供商能“保障做事”，主要由（yóu）人员、过程和技（jì）术要（yào）素中被固化的成果（guǒ）和能力（lì）转化（huà）而（ér）成，同时又对人员、过程和技（jì）术要素提供（gòng）有力（lì）的支撑和保（bǎo）障。 根据所提（tí）供的IT服务类型的不同，所需要的资源也不（bú）尽相同，但（dàn）可以对其进行汇总。例如，咨询设（shè）计（jì）服务和运行（háng）维护服务所使用的资源包括知识库、工具库（kù）、专（zhuān）家（jiā）库、备件库和服（fú）务（wù）台。 资源要（yào）素所面临（lín）的挑（tiāo）战： 1、忽略资源的价值，投入不够，导致资源不（bú）足； 2、对（duì）资源（yuán）的（de）使用不重视，重复投资现（xiàn）象严重； 3、缺（quē）乏利用资（zī）源的统一规划，资源的利用率不（bú）高； 使用ITSS，对（duì）IT服务供（gòng）需双方来讲，将带来以下潜（qián）在收益： 对IT服务需方： 提升（shēng）IT服（fú）务质量（liàng）：通过量化和监控（kòng）最终用户满意度，IT服务需（xū）方可以更好地控制和提升用（yòng）户满意度，从而有助于（yú）全面提升服务质量。 优化IT服务（wù）成本：不可预测的（de）支出往往导致（zhì）服务成本频（pín）繁变动，同时也意味着难以持（chí）续控制（zhì）并降低IT服（fú）务成（chéng）本，通过使用ITSS，将（jiāng）有助于量化服务（wù）成本，从而达到优化成本（běn）的目的。 强化（huà）IT服（fú）务效能（néng）：通过ITSS实施标准化的（de）IT服（fú）务，有助于更（gèng）合理地分配（pèi）和使用IT服务（wù），让所采购的IT服务（wù）能够得到最充（chōng）分、最合理的使用（yòng）。 降低（dī）IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务，也就（jiù）意味着更稳（wěn）定、更可靠的IT服务，降低业（yè）务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。 对IT服务供方： 提（tí）升IT服务质（zhì）量：IT服务供需（xū）双（shuāng）方（fāng）基于（yú）同一标准（zhǔn）衡量IT服（fú）务质量，可使IT服务（wù）供方（fāng）一方面通过ITSS来提升IT服务质（zhì）量，另一方面可使提（tí）升的IT服务质量被IT服务需方认可，直（zhí）接转换为经济（jì）效益。 优化IT服务成本（běn）：ITSS使IT服务供方（fāng）可以将多（duō）项IT服务成本从企业内成本转换成社（shè）会成本，比如初级（jí）IT服务工程师培养（yǎng）、客户（hù）IT服务教育（yù）等。这种转变一方面直接降低了（le）IT服务供方（fāng）的成本，另一方面为（wéi）IT服务供方的业务快速发展提供（gòng）了（le）可能（néng）。 强（qiáng）化（huà）IT服务效能：服务标准化是服务产品（pǐn）化的（de）前提，服务产品（pǐn）化是服务（wù）产业化的前提。ITSS让IT服（fú）务供方实现IT服务的规（guī）模化（huà）成为可能。 降低IT服务风险：通过（guò）依据ITSS引入监理、服（fú）务质量评价等第三方服（fú）务，可（kě）降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服（fú）务企（qǐ）业运营风险。 |
